Quatro dicas para melhorar a gestão do seu suporte técnico

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Suporte técnico é o tipo de serviço que você só nota o quanto é imprescindível para sua empresa quando ele falha. Se ele está sendo muito perceptível, é porque não está sendo eficiente. E mesmo parecendo simples para quem está olhando de fora é, ao contrário, extremamente complexo e exige muita expertise do fornecedor que presta esse serviço.

Para que você, gestor ou técnico de TI, possa melhorar a performance do suporte técnico da sua empresa, seguem quatro dicas matadoras para aplicar hoje mesmo.

Dica 1 – Defina metas mensuráveis

Questões como “o quê”, “como” e “até quando” são fundamentais para desenhar o melhor suporte técnico para sua empresa. São indicadores para acompanhar o desempenho do suporte técnico de acordo com os parâmetros pré-estabelecidos e garantidos em acordo de níveis de serviço (SLA – Service Level Agreement).

Estes indicadores de desempenho devem ser de fácil acesso, por meio de portal web, painéis de controle e relatórios e em tempo real. Assim, você terá tranquilidade de que todos os procedimentos serão realizados de forma rotineira e correta.

Dica 2 – Desenhe processos

Todos da equipe devem ter uma linha de atendimento padrão para suporte técnico. Processos devem ser definidos, seguidos e melhorados. O modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas a ser aplicadas na infraestrutura, operação e gerenciamento de serviços de tecnologia da informação.

O ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de TI. A aplicação de boas práticas no desenvolvimento dos serviços de suporte e sua estruturação, a partir de patamares de conhecimento e maturidade, apresenta grandes resultados em todo o processo de gestão e governança de TI.

Dica 3 – Tenha um tempo para pensar no crescimento da sua área

Separe pelo menos duas horas da semana para pensar no que pode ser melhorado na sua área. É preciso dedicar especial atenção aos serviços de TI que suportem o crescimento sustentável da companhia no que diz respeito a qualidade, produtividade, eficiência, rentabilidade, inteligência competitiva e inovação.

As ações devem ser direcionadas para a prevenção, otimização dos recursos e melhoria contínua. Dessa forma, você estará sempre um passo à frente para evitar erros fatais que podem comprometer seu suporte técnico.

Dica 4 – Capacitação e treinamento da equipe

Sua equipe interna também precisa estar atualizada e apta a administrar os serviços de suporte técnico. A equipe precisa tomar decisões sobre investimentos, direcionar e administrar as implementações, cobrar prazos e entender das tecnologias providas pelos fornecedores. E, para isso, a atualização do time, tanto técnica quanto comportamental, deve ser constante e pode ser feita por meio de livros, treinamentos on line e presencial.

Em se tratando de suporte técnico de TI, a exigência de especialização nas mais renomadas metodologias e tecnologias é uma condição essencial. A Eiti tem uma equipe especializada em mais de 100 competências técnicas e acima de 50 certificações em múltiplas plataformas tecnológicas de mercado e em diversos segmentos, o que garante especialidade e qualidade no atendimento.

A área de TI está cada vez mais sendo demandada para sustentar e ajudar a projetar o desempenho de negócio. Mas a falta de uma boa estratégia e de um suporte técnico de qualidade, pode prejudicar esse crescimento.

Para isso, você pode contar com o serviço de terceirização da Eiti, que inclui gerenciamento físico e/ou remoto, monitoramento e suporte de que a sua empresa precisa.

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