Serviços de Suporte de TI: como diferenciar os serviços Field Service, Help Desk e Service Desk

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Serviços de Suporte de TI: entenda a diferença entre tantas nomenclaturas do mercado.

Muita gente confunde Field Service, Help Desk e Service Desk ou não tem a clara noção do que cada um significa. Para complicar um pouco mais, ainda há diversos entendimentos e conceituações, dependendo do fornecedor destes serviços.

Para esclarecer as dúvidas e entender as diferenças entre eles, este post apresenta como a Eiti Gestão de TI estrutura o suporte de TI seguindo o modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um conjunto de boas práticas para serem aplicadas na infraestrutura, operação e gerenciamento de serviços de tecnologia da informação. O ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de TI.

A Eiti posiciona os serviços de Suporte em TI e os escala em níveis de atendimento seguindo o modelo ITIL. Veja a seguir como isto acontece:

Serviços de Suporte de TI | Atendimento Nível I:

É neste nível que se encontra o Service Desk ou Central de Serviços. É o primeiro ponto de contato com o usuário sendo responsável por receber as solicitações e garantir que todas sejam registradas, classificadas, priorizadas e escaladas de acordo com a prioridade para o negócio. Também pode ser responsável por prover um atendimento básico inicial para demandas mais simples e de rápida resolução, dando maior vazão e agilidade nos atendimentos.

Dentro do modelo ITIL, tanto o Help Desk quanto o Service Desk se enquadram no Nível I, sendo diferenciados pela maturidade da função. Desta forma, além das atividades já listadas, o Service Desk fica também encarregado pelo acompanhamento das solicitações escaladas para os demais níveis de suporte até a conclusão do atendimento, garantindo que nenhum pedido dos usuários fique esquecido ou sem retorno.

Serviços de Suporte de TI | Atendimento Nível II:

É a segunda linha de atendimento das solicitações dos usuários, recebendo os casos que não puderam ser resolvidos no Atendimento Nível I. Neste patamar se encontram as equipes com foco direcionado como, por exemplo, suporte a sistemas, suporte a servidores, suporte de microinformática.

A denominação de Field Service é utilizada para designar a equipe de suporte de microinformática, ou seja, a equipe que fica responsável por receber do Atendimento Nível I, as solicitações relativas aos equipamentos dos usuários finais como problemas em desktops, notebooks, periféricos, tablets, softwares de escritório etc. É também a equipe que normalmente vai à campo para fazer o atendimento no local onde se encontra o problema do usuário daí a denominação Field Service (serviço de campo).

Algumas empresas utilizam a denominação Help Desk quando a equipe de Field Service também fica responsável por fazer o Atendimento Nível I. Essa unificação acaba por dar um foco mais técnico à equipe fazendo com que processos específicos, importantes de cada uma das funções, sejam deixados de lado diminuindo os benefícios que podem ser alcançados com a diferenciação dessas atividades.

Serviços de Suporte de TI - Service Desk, Help Desk, Field Desk

Benefícios em adotar um serviços de suporte de ti:

A aplicação de boas práticas no desenvolvimento dos serviços de suporte e sua estruturação a partir de patamares de conhecimento e maturidade, apresenta grandes resultados em todo o processo de gestão e governança de TI, com consequente aumento nos níveis de atendimento aos clientes.

Entre estes resultados estão:

– Definição dos ciclos de vida dos processos,

– Análise e classificação dos erros,

– Aumento do grau de segurança do usuário,

– Organização dos métodos de trabalho,

– Geração de melhorias contínuas e referências para novos usuários,

– Contribuição como facilitador e integrador entre as áreas de trabalho,

– Disponibilização de recursos tecnológicos em tempo integral,

– Restauração da operação normal do serviço (incidentes),

– Avaliação de impactos de mudança, obtenção e uso de indicadores, entre outros.

Conclusão: 

Agora que você conheceu as diferenças entre as diversas modalidades de serviços de suporte de TI, como:  Field Service, Help Desk e Service Desk e entendeu o papel de cada nível de atendimento, ficou mais fácil contratar estes, certo?

A Eiti Gestão de TI possui uma equipe especializada em mais de 100 competências técnicas e em mais de 50 certificações em múltiplas plataformas tecnológicas de mercado e em diversos segmentos, o que garante especialidade e qualidade no atendimento.

Os pacotes de serviços de suporte de TI são flexíveis, podendo contemplar várias combinações de maturidade no atendimento, o que garante uma estrutura de custos e competências adequadas às necessidades da sua empresa.

Serviços de suporte de TI - Eiti Gestão de TI

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